Клиентская база: преимущества и риски

Подробности

Категория: Малому бизнесу

07.02.2013

Многие предприниматели не задумываются о ведении клиентской базы с самого открытия бизнеса, занимаясь другими, по их мнению, более важными вопросами. Некоторые стараются запустить процесс её создания позднее, некоторые вообще не ведут её никогда. В то же время, большинство успешных, в том числе очень крупных, компаний, борются за контактные данные клиентов, предлагая за них различные выгоды. Чем это обуславливается?

Как известно, продажа продукта старому клиенту обходится в среднем в 4 раза дешевле, чем новому. Компания уже не затрачивает средств на привлечение «своего» клиента, а лишь вкладывает значительно меньшие ресурсы в стимулирование сбыта. Чтобы проводить эти мероприятия по стимулированию сбыта – необходимы каналы прямой связи со своими клиентами, которыми могут служить: СМС сообщения на его телефон, личные звонки с предложениями, письма по классической и электронной почте.

Чем больше атрибутов в Вашей клиентской базе (ФИО, пол, возраст, телефон, почтовый адрес, адрес электронной почты и т.д.), тем легче и точнее будет взаимодействие. Тем больше вы оставляете себе каналов и возможностей для конкретных предложений и действий. Например, Вам нужно поздравить мужчин с 23 февраля и сделать им выгодное предложение в честь праздника – вы не сможете этого сделать, если не ввели атрибут «пол». Вы сильно испортите себе репутацию, если Ваш клиент женского пола получит поздравление с 23 февраля с предложением приобрести новую бритву с двенадцатью лезвиями. Однако нельзя «перегружать» базу слишком большим количеством атрибутов, уважая время клиента и право на личную жизнь, иначе Вам будет отказано в предоставлении данных по различным причинам.

Сбор и ведение клиентской базы – процесс, требующий аккуратности и изобретательности. Как правило, в современном мире компании предлагают различные выгоды и привилегии в обмен на данные – подарки, скидочные карты, программы начисления баллов и так далее.

В последнее время организации, высоко ценящие получение контактных данных для своих клиентских баз, устанавливают KPIответственным за процесс сбора сотрудникам в виде количественных показателей получения записей в клиентскую базу.

Для некоторых учреждений, например, имеющих медицинскую лицензию, получение данных клиента – пациента, является обязательным. Также они обирают подписи с согласием посетителей на определённые действия в их отношении. Без этого компании могут грозить юридические проблемы, в том числе с контролирующими органами.

Несмотря на значительные преимущества, клиентская база несёт в себе риски и ответственность для её честного «собирателя». Этот безусловный нематериальный актив очень легко украсть. Сделать это могут «засланные казачки» внутри фирмы, а так же обычные воры, мошенники. Если база ведётся в электронном виде (а базы с большим объемом данных практически нет смысла вести на бумаге, так как для их использования в своих целях – всё равно придётся переводить данные в цифровой формат) – она подвержены угрозам со стороны хакеров.

Для любой организации кража базы может сулить крайне негативными последствиями: от судебных исков тех, кто предоставил её свои личные данные, до банкротства за счет ухода основной клиентуры к конкурентам, получившим базу. К тому же в некоторых сферах может существенно пострадать и сам клиент. К примеру, если женщина втайне от мужа посещает юридическую контору, консультирующую по вопросам бракоразводных процессов, и это станет известно третьим лица и дойдет до супруга – клиентка может пострадать юридически, морально и даже физически.

В любой случае, потенциальный положительный эффект от грамотного ведения и использования клиентской базы – заманчиво высок, поэтому, как отмечалось ранее, компании борются за данные клиентов. А рисками всегда можно управлять: бумажные носители хранить в надежных сейфах, ограничить круг лиц, имеющих доступ к клиентским базам, установить профессиональную защиту на электронные носители информации и так далее.