7 критических ошибок при разработке программ лояльности

Подробности

Категория: Маркетинг и реклама

06.02.2014

Программа лояльности представляет собой комплекс мероприятий маркетингового характера, проводимых для создания взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами для укрепления рыночных позиций. При правильной организации и реализации программы дистанция между компанией и потребителем сокращается настолько, что он почти не реагирует на предложения конкурентов и спокойно относится к умеренному повышению цен. Еще ее принято называть программой поощрения клиентов, хотя это и не совсем точно.

Именно в силу комплексности при реализации программ лояльности возможно возникновение разнообразных ошибок, которые влияют на получаемые результаты в той или иной степени. Ошибки могут возникать как при подготовке программы, так и в процессе ее реализации. Они типичны для всех типов предприятий и для всех сфер деятельности.

Ошибка № 1. Недостаточное планирование. Самая серьезная ошибка для программы лояльности – поверхностное планирование, соответственно, недостаточное. Программа лояльности может считаться хорошей, только если она долгосрочная. За короткое время просто невозможно достигнуть всех целей. Данная ошибка приводит к резкому уменьшению результативности.

Ошибка №2. Отсутствие оригинальности. Можно взять на вооружение некоторые моменты, используемые конкурентами в своих программах лояльности, но полностью копировать их нельзя. Оригинальность выгодно выделит компанию на фоне конкурентов и привлечет к ней внимание большего числа клиентов.

Ошибка №3. Низкая рентабельность. Программа лояльности должна быть привлекательной и выгодной для обеих сторон. Особенно это касается сбора определенных баллов, которые клиент когда-нибудь сможет обменять на предложенные компанией товары.

Ошибка №4. Поощрение не тех клиентов. Программа лояльности реализуется с целью налаживания отношений с клиентами, которые представляют для компании наибольший интерес. Поэтому строить программу необходимо для всех клиентов, но ориентироваться в первую очередь на целевую группу. Она не должна превращаться в программу «ни для кого» и непременно соответствовать реальным потребностям самых «призовых» клиентов.

Ошибка №5. Невыполнение обещаний. Следует тщательно все продумывать и избегать негативных ситуаций, связанных с отсутствием товаров для вознаграждения, недооценкой числа клиентов, которые будут принимать участие в программе лояльности и прочими организационными недоработками.

Ошибка №6. Плохие каналы коммуникации. Для эффективной программы лояльности требуется собрать максимально подробную информацию о целевых клиентах, чтобы на ее основе выявить их реальные потребности. Для этого нужно использовать все имеющиеся сегодня инструменты – СМИ, телефон, Интернет и пр.

Ошибка №7. Несоответствие имиджу компании. Награды программы лояльности должны соответствовать имиджу компании, поскольку в сознании клиентов эти понятия неразрывно связаны. Поэтому к выбору призов следует подходить вдумчиво.

Наши услуги