Факторы повышения лояльности клиентов

Подробности

Категория: Маркетинг и реклама

03.02.2016

Лояльность клиентов – понятие, подразумевающее положительное или благожелательное отношение потребителей к продукции и политике компании, ее поставщику или производителям.

Лояльность оценивается по некоторым критериям:

• Насколько клиенты готовы доверять представителю фирмы, его мнению или точке зрения.
• Согласен ли потребитель разобраться со спорной или неоднозначной ситуацией.
• Насколько потенциальные клиенты готовы к тому, чтобы выслушать коммерческое предложение компании и расположены ли они к диалогу.
• Согласны ли потребители делать совместную работу и стремятся ли к сотрудничеству.

Лояльность клиента оценивается в соответствии с каждым из переведенных пунктов.

Как повлиять на этот фактор? Есть пять основных правил, которых нужно придерживаться, для того, чтобы улучшить мнение о компании, бренде или продукте в целом:

1. Информация, предоставляемая клиентам должна быть всегда достоверной и правдивой. Вполне естественно, что каждый потребитель хочет, чтобы имеющиеся в его распоряжении данные помогали ему добиться нужного результата. Именно поэтому представителю фирмы необходимо предоставлять ему такую возможность.
2. Банальное, но очень важное правило – обещания и обязательства со стороны компании, которые получают клиенты, должны всегда выполняться.
3. Предупредительность и готовность к постоянному диалогу. Если возникает спорная ситуация или непредвиденные обстоятельства, клиента необходимо предупредить о них заранее и продемонстрировать готовность к решению проблемы.
4. Еще одно качество, которое влияет на лояльность клиента – креативность и инициативность. Конечно, это не значит постоянное навязывание своих идей и услуг. Важно демонстрировать потребителю свою готовность решить его проблемы, причем предложения должны быть уникальными и результативными.
5. Клиент должен видеть, что компания и ее сотрудники любят свое дело и с радостью работают над его развитием. Такое отношение к делу позволит не только получить удовольствие от процесса воплощения идеи в жизнь, но и окажет существенное влияние на мнение потребителя в целом.

Лояльность клиента – важный фактор, свидетельствующий об успешности выбранной компанией стратегии. Поэтому заботиться о нем нужно не меньше, чем о получении прибыли и увеличении товарооборота. Сегодня разработано большое количество эффективных и не очень программ, которые позволяют фирме увеличить уровень лояльности. Однако даже сделав выбор, не стоит забывать об элементарных правилах вежливости и нормах этикета.